“人”，簡單的一撇一捺，卻是北京大學醫學部黨委書記、北京大學第一醫院院長劉玉村對醫院管理、醫院運營，乃至醫改的整體看法的核心。
在劉玉村看來，很多事情只要關注“人”，圍繞“人”去改革，當下的目標就能實現。在公立醫院改革中，這個“人”不僅包括醫務人員和患者，也包括醫院的管理者，甚至更進一步講，它也指代了一種人文精神。
作為2016第九屆中國健康總評榜專家組評委，劉玉村院長近日接受了39健康網的專訪，從各個層面談到了他對醫療健康行業中“人”的理解。
醫院管理人：充分授權 增強醫院管理者的自主性
今年年初，一名陜西醫生向媒體爆料，其所在醫院的醫生護士的夜班費很可能要被取消，因為當地有關部門認定夜班費屬“違規津貼”。
在劉玉村看來，有關部門的這種做法明顯干擾了醫院的內部管理，在某種程度上，也否認了院長對于醫院的管理權。
“院長想招醫生，有關部門說沒有編制；院長想提高醫護人員待遇，有關部門說不能超過某個額度。這樣一來，醫院還怎么提高醫生的積極性，怎么做績效考核，怎么做醫護人員職業素養的培養？”
劉玉村指出，作為一院之長，院長是有危機意識和競爭意識的，但是院長也同樣具備國家意識。在這一點上，政府應該相信醫院院長有能力，也有素養站在國家的高度看待問題、把握問題。“這些具體的細則和事情交給我們處理，政府大可放心，但是具體什么應該交給我們處理，政策應該把握到什么程度，這是改革中需要體現到的。”
醫療服務人：盡量公平 以技術和服務價值衡量人的價值
近年來，受制于編制問題，很多公立醫院在聘用醫務人員時，往往采取“編制外”的辦法。而編外和編內人員，不僅在薪酬水平上待遇并不相當，在晉升職稱、進修培訓、學術地位、養老等其他方面，待遇也不盡相同。這在某種程度上，打擊了醫務人員工作的積極性。
然而，據劉玉村介紹，在北京大學第一醫院，有無編制并不影響醫務人員的薪酬水平。“除了由國家補貼的住房補助這一項可能有點差別，其他方面，有編制和沒編制，待遇基本一樣。”
劉玉村認為，人的價值并不是由編制決定的，相比編制，技術才應該是衡量醫務人員價值的尺度。現如今很多醫院，對于醫生的價值認定，無法體現其高風險、高投入、高技術的職業特點，這也是當下醫務人員抱怨最多的地方。
除了盡可能公平外，劉玉村還建議，在醫院能承受的前提下，提高醫護人員的工資性收入，逐步切斷醫務人員的收入與開藥、檢查收費之間的聯系。
當然，在提高醫務人員勞務收費的同時必須把虛高的藥費、器械費和檢查費降下來，怎么降，這需要科學研究。不能這邊提了，那邊沒降，結果醫療費普漲，那就背離初衷了。
如果把天平一端的藥費、檢查費降下來，把另一端的醫療服務價格提上去，天平仍是平衡的，也就是說，政府和患者可以不多掏錢，同時優化了醫療費用的結構，體現醫護人員的勞動價值。
“醫生的本能就是救死扶傷、治病救人，這是職業根本。承認人的價值，換回來的一定是高尚的東西，醫患關系在相當大的程度上也會得到好轉。”劉玉村說。
醫院就醫人：客隨主便 像招待客人一樣去提供力所能及的服務
今年5月以來，北京多家醫院陸續推行“非急診全面預約掛號”，以響應北京市醫管局年初制定的“2016年重點工作安排”——在2016年年底前，取消22家市屬三級醫院現場掛號，全部推行“非急診全面預約”掛號就診模式。按照官方說法，此舉旨在解決患者普遍反映的窗口掛號排隊長、繳費排隊長、患者持卡過多等問題。
然而，作為公立醫院標桿的北京大學第一醫院，卻尚未全面推行“非急診預約掛號”。這其中原因何在？作為院長的劉玉村指出，“非急診預約掛號”是件好事，從醫院的角度來講，這也是節省資源、提升效率的一個好辦法。但是，在推行此措施的過程中也要兼顧到部分中國老百姓的習慣。“有些老年患者習慣現場掛號，有些則是‘臨時起意’，想到要去醫院看一看。對于這些人，我們也希望做到讓他們滿意，不失望而歸。”
在劉玉村看來，衡量一家醫院的標志有很多，但患者的滿意度無疑是最重要的標志之一。在這種思想的指導下，北京大學第一醫院做了頗多努力，力求在醫療服務、護理服務、流程管理及環境后勤等方面提升其服務水平。事實證明，這些努力沒有白費。在2013年國家衛生計生委委托第三方進行的全國51家大型醫療機構住院患者滿意度調查中，北京大學第一醫院住院患者總體滿意度位居第二，而其護理服務維度的滿意度則位居第一，評分高達97.65。
“我們并沒有把患者當成上帝，而是把他們當成了客人，盡我們所能讓客人滿意是每一個好客主人應該做的。以發展至今的醫學水平和技術，我們無法實現客人的所有治療需求，但我們可以用完善服務和醫技讓他們盡可能滿意。”雖然極為重視患者滿意度，但劉玉村清楚的明白醫院服務的根本和極限，他這一觀點在北京大學第一醫院的門診大廳里得到了充分的體現——“尊敬的來者，不論您因為什么來到北大醫院，您都是我們尊貴的客人，您都應受到禮遇”。
醫療文化：方法能緩解看病難的表 醫患互信和文化才是根本
“咱們沒有錢嗎？咱們比過去有錢多了。咱們沒條件嗎，沒設備嗎？怎么醫療這塊兒就是弄不好？”在談及公立醫院改革時，劉玉村表示，國家對于醫改，理論上的問題已經解決。哪些地方應該改，怎么改，也都明確清楚了，現在需要的是一步步落地，而落地的關鍵就在于人文精神建設。
“現在大家一談及醫療，就說看病難、看病難，看病是真的絕對難嗎？”劉玉村明顯不這么看，現在只能說是看病“相對難”。
據國家衛生計生委統計，2000年我國醫療衛生機構數量是32萬家，而截止2016年4月底，我國各級醫療機構已接近百萬個，其中公立醫院12982個，民營醫院15090個，基層醫療衛生機構92.5萬個。僅從數量上來看，短短十六年間，我國醫療機構得到了蓬勃發展。而從硬件設施來看，醫院建設也普遍躍上了一個新臺階。
“只要不是非要指定醫院，指定某位專家，即使是來北京的大型綜合醫院，基本上當天也能看上病！”劉玉村指出，“中國的患者一直覺得看病不容易，但實際上中國的患者是最自由的，想到哪個醫院就能到哪個醫院，想看哪個醫生就看哪個醫生，這還不自由嗎？”但也正是這樣的自由導致了當前出現的看病“相對難”！
“目前正在推進的分級診療如果落地順利，應該可以充分緩解看病相對難的問題。”劉玉村說，“試想一下，河南的患者聽著說河南話的醫生給自己看病，湖南的患者聽著說湖南話的醫生給自己看病，各地的患者都能聽著醫生用親切的家鄉方言給自己看病，就醫的緊張情緒就會得到一定舒緩。而近在家門口的就醫機構也會讓患者覺得看病沒那么麻煩，不會覺得看病很折騰。最主要的，經過家門口的醫療機構進行初診后，患者會得到很系統、專業的導診，再也不用漫無頭緒的到處尋醫找藥了。”
如果說絕對的“看病難”時期，應該是在建國初期，當時是真正的“缺醫少藥”，而經過數十年來的快速發展，中國的醫療行業已然完成一輪基本建設，其重要標志就是醫院的大樓都蓋的很好，儀器設備也都完成了升級換代，病人的就醫環境、醫生的工作環境、醫院的衛生條件得到了相當大程度的改善。
然而，整個社會“先經濟后文化”的路子導致公民素養并沒有隨著經濟水平的提高而提高，從而造成了諸多問題。“社會發展到這個階段，公民需要調整兩個方面，一是別著急，二是相信別人，這樣好多事情就都解決了。”
一方面，當今社會整個都比較浮躁，人們容易著急，而著急就容易出問題，容易產生矛盾。另一方面，得益于信息技術的發展，近年來我們看到了很多極端醫患沖突事件的發生，這固然有助于撥亂反正，但在一定程度上也消磨了人與人之間的互信。事實上，從整體上來看，極端事件仍舊是少數，不要因為少數就否定全部，還是要相信別人，相信美好。
劉玉村向39健康網描述他理想中的就醫場景：患者不急不躁、安安靜靜地來看病，醫生親切友好地給病人治病，既不冷冷冰冰，也不過分熱情，醫患之間以禮相待、彼此尊重。“這就夠了。”劉玉村說。
醫療行業也是如此，幾十年沉積的問題不可能一下子解決，給問題以時間，“慢慢的，一點一滴的，醫療行業這病也就祛除了。”
劉玉村院長寄語2016第九屆中國健康總評榜：
祝愿39健康網辦得越來越好，越來越成熟。每個行業都有相通的東西，我們在講究普遍提高、全面發展的同時，如果能夠做一些項目（比如說39健康網的中國健康總評榜項目）并且把它做好，我認為會受到醫院管理者、醫生，以及患者的歡迎，就可以體現出這項事業的生命力。相信39健康網會越辦越好，祝福你們。
本網站所載的文/圖等稿件均出于為公眾傳播有益健康的信息之目的，并不意味著贊同其觀點或證實其內容的真實性，我們不對其科學性、嚴肅性等作任何形式的保證。如其他媒體、網絡或個人從本網下載使用須自負版權等法律責任。
本網站所有信息僅供參考，不做個別診斷、用藥和使用的根據。本網站致力于提供正確、完整的健康資訊，但不保證信息的正確性和完整性，且不對因信息的不正確或遺漏導致的任何損失或損害承擔責任。本站所提供的任何醫藥資訊，僅供參考，不能替代醫生和其他醫務人員的建議，如自行使用本網資料發生偏差，本站概不負責，亦不負任何法律責任。
