醫院的服務理念和服務質量對患者的影響
隨著醫學模式的轉變，醫院在為就醫顧客提供高水平的物質性服務時，還必須提供精神方面的服務，因此，無論從適應現實的競爭環境，還是滿足就醫顧客的醫療需求，都要求醫院必須樹立全新的服務理念，并在服務中講求營銷策略，從而滿足就醫顧客各個方面的需求。為此，本文將從就醫顧客的醫療服務需求，醫院服務理念確立和營銷策略三個方面來論述如何將現代服務理念貫穿于醫療服務全過程，并切實地得到就醫顧客的認可和保持較高的滿意度。
醫院服務質量的決定因素有五個方面：
1 、可靠性。即可靠、準確地履行服務承諾的能力。醫院的服務承諾表現在不同方面，它意味著服務的標準化和無差錯的準時完成工作的能力。如對待急診病人，醫院能夠快速地按照有關程序處理好病人的問題。
2 、響應性。即幫助患者并迅速提供服務的愿望。讓病人等待，特別是無原因的等待，會對質量的感知造成不必要的消極影響。在醫院，必要的等待是不可避免的，排隊的現象司空見慣；就醫的過程過于重復和復雜，診室的布局不清晰，轉彎抹角；這樣就自然會影響病人對醫院服務質量的感知。這就需要我們醫院的管理人員在提高醫療服務質量時特別需要加以注意。
3 、保證性。即醫院的員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務的能力，對患者的禮貌，與患者有效的溝通等。
4 、移情性。是設身處地地為患者著想和對患者給予特別的關注。作為醫院的服務人員來說，這一點尤為突出，因為所有患者到醫院來都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關注。
5 、有形性。指有形設施、設備、人員和裝修材料的外表。
醫療服務業屬于第三產業中的精神和素質服務業，即專門滿足人的精神需要和身體素質需要的服務。醫院理念是指醫院用語言文字向社會公布的宗旨、使命、目標、方針、政策、原則、精神等。宗旨是指醫院的根本目的或意圖。使命是指醫院在社會經濟發展中所擔當的任務和責任。目標是指醫院的運行和發展預期達到的境地或標準。方針是指醫院在經營理念管理上總的發展方向或指導思想。政策是指醫院在處理內外關系或配置資源時所提出的有重點、有傾向性的觀念及實施方案。原則是醫院在其行為中恪守的準則或堅持的道理。精神就是醫院較深刻的思想或較高的理想追求或基本的指導思想。
醫院服務理念是醫院和醫務人員在為就醫顧客提供醫療服務的過程中所表現出來的服務思想和意識。有中國特色社會主義醫院的服務理念就是“以就醫顧客為中心”，在醫療服務過程中為就醫顧客提供精神的、文化的、情感的服務，使尊重就醫顧客、關愛就醫顧客、方便就醫顧客、服務就醫顧客的人文精神在醫療服務的全過程中得到體現。
“視年長者為父母，視同齡者為兄妹，視年幼者為子女”，這是淄博萬杰腫瘤醫院創辦人、終身名譽董事長孫啟玉先生在醫院建院時所制定的服務宗旨。患者從邁入萬杰腫瘤醫院的第一步開始，會有導醫從就診到辦理住院直至各項檢查、治療進行全程陪同服務。 十七年來，廣大醫護人員也始終遵循這一宗旨，耐心解答患者的每一次詢問，盡其所能的為患者提供幫助，不會有任何推諉。餐廳服務員會準時把病號飯送到每一病區。每個病區都配有微波爐，方便那些因做治療耽誤了吃飯的患者和家屬熱飯熱菜……。一切以患者的需求為工作的重點，以提高醫療質量、提升腫瘤的治愈率為目標，為患者營造出了人性化、親情化、規范化、特色化的醫療服務環境。
多年來，在追求先進技術的同時，淄博萬杰腫瘤醫院擁有專業的服務體系和強烈的社會責任感。在取得社會效益的同時，不忘擔負起社會責任，開通了一條400-600-1333的癌癥關愛熱線，力爭為更多的人解決困擾，更好的服務大眾。還在醫院設立了惠民病房，實行檢查費優惠，降低藥品價格，為群眾提供多種形式的便民服務，受到廣大患者和家屬的好評。
