當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)院改革已進(jìn)入到了關(guān)鍵時(shí)期，正面臨著許多挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
2010年是改革的破題之年。醫(yī)改的核心是創(chuàng)新，為使醫(yī)院在改革中盡快找到切入點(diǎn)，加速醫(yī)改進(jìn)程，在衛(wèi)生部醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司的支持下，《健康報(bào)》、《中國(guó)衛(wèi)生》雜志推出了“2010改革創(chuàng)新醫(yī)院”推介活動(dòng)�；顒�(dòng)目的不是空泛的選優(yōu)評(píng)先進(jìn)，其宗旨是“匯集改革亮點(diǎn)、共享創(chuàng)新成果、推進(jìn)醫(yī)改進(jìn)程”。
此項(xiàng)活動(dòng)將以媒體的視角，把重點(diǎn)定格在醫(yī)院改革創(chuàng)新點(diǎn)上，發(fā)掘醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)改過(guò)程中改進(jìn)的每一項(xiàng)措施、為百姓提供的每一個(gè)方便、增添的每一份人文關(guān)懷等。正是這些創(chuàng)新點(diǎn)的匯集，使患者能真正感受到“一切為了病人”的服務(wù)宗旨和溫暖的具體行動(dòng)。
參評(píng)單位之一的愛(ài)爾眼科醫(yī)院集團(tuán)，是中國(guó)第一家IPO上市的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，中國(guó)首家榮獲“馳名商標(biāo)”稱譽(yù)的眼科醫(yī)院，也是中國(guó)最大規(guī)模的眼科醫(yī)療機(jī)構(gòu)之一，目前已在全國(guó)范圍內(nèi)興建了近30家專業(yè)眼科醫(yī)院。
通過(guò)不斷的實(shí)踐與探索，并充分吸納國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，愛(ài)爾眼科成功探索出一套適應(yīng)中國(guó)國(guó)情的醫(yī)院連鎖經(jīng)營(yíng)模式，成為國(guó)內(nèi)發(fā)展速度最快的眼科醫(yī)療機(jī)構(gòu)之一。2009年10月，愛(ài)爾眼科成功上市，標(biāo)志著我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)借助證券市場(chǎng)獲得發(fā)展的開(kāi)始，實(shí)現(xiàn)了零的突破，具有里程碑式的意義。
愛(ài)爾眼科始終追求社會(huì)責(zé)任和自身發(fā)展的和諧統(tǒng)一，與社會(huì)各界一道，努力實(shí)現(xiàn)我們的理想——“使所有的人，無(wú)論貧富貴賤，都能夠享受到眼健康的權(quán)利�！�
奉獻(xiàn)愛(ài)心 利義和諧
目前在我國(guó)，國(guó)家對(duì)民營(yíng)醫(yī)院尚無(wú)明確的補(bǔ)償機(jī)制或體系，愛(ài)爾眼科在“愛(ài)心文化”的引導(dǎo)下，根據(jù)自身承擔(dān)的公共衛(wèi)生任務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，按照科學(xué)、合理的分級(jí)負(fù)擔(dān)原則，積極拓展和聯(lián)系以各地政府、紅十字會(huì)、殘聯(lián)、慈善總會(huì)、工會(huì)等為主的第三方支付資源，共同開(kāi)展防盲治盲公益事業(yè)。通過(guò)不斷的探索，愛(ài)爾眼科建立了適用于自身發(fā)展和社會(huì)公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的補(bǔ)償機(jī)制，并將其固定為一種長(zhǎng)期堅(jiān)持的合作模式。使愛(ài)爾眼科在企業(yè)效益和社會(huì)效益中更好地獲得平衡，在切實(shí)維護(hù)好醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的公益性質(zhì)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任和自身發(fā)展的和諧統(tǒng)一。
為早日實(shí)現(xiàn)“讓所有人享有眼健康權(quán)利”的戰(zhàn)略目標(biāo)奠定基礎(chǔ)，愛(ài)爾眼科自成立以來(lái)，始終致力于慈善眼病救治和公共眼健康教育活動(dòng)，共免費(fèi)實(shí)施各類眼科慈善手術(shù)超過(guò)30000臺(tái)，進(jìn)行基層義診20000多次，使超過(guò)2000萬(wàn)人接受眼健康教育。
三級(jí)連鎖 資源共享
愛(ài)爾眼科的“三級(jí)連鎖”運(yùn)營(yíng)模式充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，較好地適應(yīng)了我國(guó)眼科醫(yī)療服務(wù)行業(yè)“全國(guó)分散、地區(qū)集中”的市場(chǎng)格局。不僅任何一家連鎖醫(yī)院都可以依托愛(ài)爾眼科的整體力量參與當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，取得“多對(duì)一”的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而且每一位患者在各連鎖醫(yī)院都能享受到高水準(zhǔn)、多層次的全眼科醫(yī)療增值服務(wù)。這種統(tǒng)一性與差異性、連鎖與分級(jí)相結(jié)合的商業(yè)模式已深受患者的青睞，隨著連鎖醫(yī)院的不斷增多，愛(ài)爾的資源整合能力將進(jìn)一步提升，成本控制能力顯著增強(qiáng)，核心競(jìng)爭(zhēng)力逐步彰顯。
同時(shí)，為確保更精準(zhǔn)、有效的診療服務(wù)，更大程度保障患者利益，愛(ài)爾眼科建立了新的運(yùn)行機(jī)制，通過(guò)精確的成本核算，盡可能節(jié)約各種費(fèi)用，降低運(yùn)行成本。同時(shí)通過(guò)合理檢查、合理用藥，想方設(shè)法降低患者的醫(yī)療費(fèi)用。
愛(ài)爾眼科還通過(guò)下屬各連鎖醫(yī)院的科學(xué)定位、相互促進(jìn)、相互支撐，實(shí)現(xiàn)了患者在連鎖醫(yī)院間的相互轉(zhuǎn)診以及醫(yī)療技術(shù)資源在體系內(nèi)的順暢流動(dòng)。并積極響應(yīng)國(guó)家政策，利用自身人才、技術(shù)、設(shè)備和連鎖醫(yī)療的優(yōu)勢(shì)，為基層醫(yī)院分擔(dān)患者，或進(jìn)行診療交流，培訓(xùn)基層醫(yī)生，以進(jìn)一步擴(kuò)大基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
在連鎖管理上，愛(ài)爾眼科實(shí)行CEO負(fù)責(zé)制，由專業(yè)管理人才擔(dān)任各個(gè)連鎖醫(yī)院的CEO，負(fù)責(zé)醫(yī)院行政管理、患者服務(wù)和對(duì)外公關(guān)聯(lián)系。同時(shí)，由眼科專家任業(yè)務(wù)院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)，并成立院務(wù)委員會(huì)，分管醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務(wù)、質(zhì)量控制、學(xué)術(shù)研究等工作，在降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上提高診療服務(wù)質(zhì)量。專業(yè)人才，各司其責(zé)，在同行業(yè)中管理優(yōu)勢(shì)獨(dú)特。
近期，愛(ài)爾眼科開(kāi)始對(duì)各連鎖醫(yī)院進(jìn)行區(qū)域劃分，并采取“片區(qū)管理模式”對(duì)各醫(yī)院施行更集中化管理，以便于同一片區(qū)內(nèi)的醫(yī)院更好地交流協(xié)作。通過(guò)“片區(qū)管理模式”的推行，愛(ài)爾眼科希望以優(yōu)秀醫(yī)院帶動(dòng)新開(kāi)醫(yī)院，以片區(qū)發(fā)展帶動(dòng)全國(guó)發(fā)展，進(jìn)一步提升整體服務(wù)品質(zhì)。
為進(jìn)一步體現(xiàn)員工價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。愛(ài)爾眼科還建立了較為完善的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)體系與企業(yè)發(fā)展同步，并在管理、業(yè)務(wù)、流程標(biāo)準(zhǔn)、技能素質(zhì)方面有明確、精準(zhǔn)的細(xì)分化培訓(xùn)。愛(ài)爾眼科目前已成立了全眼科培訓(xùn)基地，由專業(yè)眼科醫(yī)生任教，以各地醫(yī)院為各學(xué)科培訓(xùn)點(diǎn)，開(kāi)展更為細(xì)分的專業(yè)培訓(xùn)。同時(shí)，愛(ài)爾眼科注重內(nèi)部講師的培養(yǎng)，并實(shí)施分級(jí)和考核制度，確保培訓(xùn)效果。并對(duì)符合一定條件的員工提供適合其職業(yè)發(fā)展的外部培訓(xùn)，在提高職業(yè)能力的同時(shí)，也對(duì)員工產(chǎn)生正向的激勵(lì)作用。
人性化服務(wù) 貼近患者
愛(ài)爾眼科堅(jiān)持“一切以患者為中心”的理念，為眼病患者提供貼心服務(wù)。各醫(yī)院將人文文化融入每個(gè)環(huán)節(jié)，營(yíng)造出高層次的服務(wù)理念和人文關(guān)懷，滿足患者生理、心理和精神全方位需求。使患者能切身體會(huì)到醫(yī)院對(duì)他們的尊重、理解和關(guān)懷。
一、夜間門診；
二、預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)；
三、網(wǎng)上手術(shù)預(yù)約和體驗(yàn)；
四、網(wǎng)上求醫(yī)、在線咨詢體系；
五、對(duì)特殊病患采取上門服務(wù)；
六、成立明眸善睞俱樂(lè)部，開(kāi)展會(huì)員專場(chǎng)服務(wù)。
品質(zhì)化服務(wù) 面面俱到
高水準(zhǔn)的醫(yī)療品質(zhì)是愛(ài)爾眼科得到廣大患者的信賴的基礎(chǔ)。專業(yè)的醫(yī)療技術(shù)隊(duì)伍、規(guī)范的醫(yī)療護(hù)理操作、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，是愛(ài)爾醫(yī)療質(zhì)量的有力保障。平實(shí)的診治費(fèi)用、便捷的就醫(yī)流程、24小時(shí)的專業(yè)咨詢熱線、完善的回訪制度、優(yōu)雅的就診環(huán)境，能夠讓每一位患者朋友得到超高的性價(jià)比服務(wù)。
一、開(kāi)設(shè)VIP醫(yī)療服務(wù)通道；
二、準(zhǔn)分子手術(shù)后聯(lián)動(dòng)復(fù)查體系；
三、P TO P全流程安全手術(shù)控制體系；
四、集團(tuán)專家資源共享，疑難病聯(lián)合會(huì)診。
注重管理 提升質(zhì)量
對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，醫(yī)療質(zhì)量是根本，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。愛(ài)爾眼科在確保醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，注重服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力已經(jīng)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
一、服務(wù)質(zhì)量管理體系
集團(tuán)在醫(yī)療規(guī)范的基礎(chǔ)上結(jié)合自身特點(diǎn)，制定了統(tǒng)一的患者服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)的崗位職責(zé)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)技能、接待程序、規(guī)范動(dòng)作、保潔規(guī)范等做出了具體管理要求。同時(shí)下屬各連鎖醫(yī)院均成立了服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。醫(yī)院市場(chǎng)部客戶服務(wù)組則負(fù)責(zé)醫(yī)院服務(wù)流程,服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督和反饋指導(dǎo)工作。
二、服務(wù)質(zhì)量控制措施
各醫(yī)院推行了總值班制度,及時(shí)處理患者在醫(yī)院遇到的各種問(wèn)題，并將醫(yī)院的服務(wù)承諾進(jìn)行公示、及公布投訴電話。同時(shí)對(duì)顧客投訴設(shè)專人督辦，24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，使投訴解決率達(dá)100%。市場(chǎng)部客戶服務(wù)組每周需要通報(bào)服務(wù)質(zhì)量，以此不斷地促進(jìn)和改善服務(wù)質(zhì)量。定期還要進(jìn)行院內(nèi)患者的滿意度調(diào)查。各醫(yī)院通過(guò)考試、演講、競(jìng)賽、培訓(xùn)等活動(dòng)來(lái)強(qiáng)化員工的醫(yī)療服務(wù)意識(shí)，提高實(shí)際操作水平和技能，并配置VIP客戶經(jīng)理，主要針對(duì)不同需求的中高端客戶提供滿意的增值服務(wù)。根據(jù)市場(chǎng)部跟蹤調(diào)查統(tǒng)計(jì)，集團(tuán)下屬各醫(yī)院在服務(wù)方面均獲得了較好的市場(chǎng)口碑，公司整體患者滿意度達(dá)95%以上，年度患者投訴率低于0.05%。
技術(shù)創(chuàng)新 凝心聚智
創(chuàng)新是愛(ài)爾眼科持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。愛(ài)爾眼科致力于營(yíng)造一個(gè)開(kāi)放、寬松的環(huán)境，激發(fā)每一個(gè)員工的積極性和創(chuàng)造性。建立以制度創(chuàng)新為核心、以技術(shù)創(chuàng)新為支柱、以管理創(chuàng)新為保障、以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的自主創(chuàng)新體系并不斷推廣，為成就“百年愛(ài)爾”的宏圖偉業(yè)奠定基礎(chǔ)。
● 2003年9月19日，全球首例雙眼隱眼“開(kāi)眼”手術(shù)在愛(ài)爾眼科成功實(shí)施；
● 2005年12月2日，中國(guó)第一例全激光無(wú)刀近視手術(shù)在愛(ài)爾眼科成功實(shí)施；
● 2006年5月，成立全國(guó)首家青光眼中心；
● 2006年5月，成立全國(guó)第二家眼角膜庫(kù)“愛(ài)爾眼庫(kù)”；
● 2006年12月7日，上海第一例ICL手術(shù)愛(ài)爾眼科成功實(shí)施；
● 2007年11月，論文《兒童白內(nèi)障手術(shù)及后視功能康復(fù)的系列研究》通過(guò)湖北省科技廳鑒定；
● 2007年12月30日愛(ài)爾眼科完成株洲首例鼻內(nèi)窺鏡下淚囊鼻腔吻合手術(shù)；
● 2008年3月19日愛(ài)爾眼科在西南地區(qū)成功開(kāi)展首例TICL；
● 2008年6月14日，中國(guó)第一例飛秒激光板層角膜移植手術(shù)在愛(ài)爾眼科順利完成；
● 2008年8月，愛(ài)爾眼科突破性開(kāi)展的TORIC晶體白內(nèi)障手術(shù)，在解決白內(nèi)障問(wèn)題的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了直接矯正散光；
● 2009年7月28日，愛(ài)爾眼科專家的《早期糖尿病視網(wǎng)膜病變黃斑部形態(tài)和視功能評(píng)估系統(tǒng)的建立》獲得了廣州市科技計(jì)劃項(xiàng)目立項(xiàng)；
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各界關(guān)注 媒體焦點(diǎn)
● 愛(ài)爾眼科集團(tuán)董事長(zhǎng)陳邦先生接受CCTV-2《商道》節(jié)目專訪；
● “感動(dòng)中國(guó)少年”黃舸捐獻(xiàn)眼角膜，愛(ài)爾協(xié)助延續(xù)光明的事跡得到CCTV-新聞?lì)l道的專題報(bào)道；
● 最具商業(yè)模式創(chuàng)新：愛(ài)爾眼科（商界評(píng)論）；
● 點(diǎn)亮我國(guó)防盲的導(dǎo)航燈（眼科時(shí)訊）；
● 為何是愛(ài)爾眼科？（企業(yè)家天地）；
● 長(zhǎng)沙小醫(yī)院，如何成為“全國(guó)之最”（長(zhǎng)沙晚報(bào)）；
● 獨(dú)家對(duì)話愛(ài)爾眼科董事長(zhǎng)陳邦（新浪視頻直播）
● 慧“眼”獨(dú)具，愛(ài)爾登頂（新浪網(wǎng)）
● 愛(ài)爾眼科：以增長(zhǎng)降低市盈率（搜狐財(cái)經(jīng)）
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榮耀相隨 行業(yè)典范
● 2010福布斯中國(guó)潛力企業(yè)榜
● 中國(guó)馳名商標(biāo)
● 全國(guó)十佳眼科�？漆t(yī)院
● 全國(guó)最具實(shí)力特色眼科醫(yī)院
● 中國(guó)服務(wù)質(zhì)量十佳民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)
● 2008中國(guó)最具投資價(jià)值企業(yè)50強(qiáng)
● 中國(guó)百度07年度競(jìng)價(jià)排名全局致勝獎(jiǎng)
● 健康報(bào)社理事會(huì)2008-2009年度“副理事長(zhǎng)單位”
● 《中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)》理事會(huì)常務(wù)理事
● 2009健康行業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力機(jī)構(gòu)
● 512抗震救災(zāi)先進(jìn)集體、突出貢獻(xiàn)單位
● “視覺(jué)第一中國(guó)行動(dòng)”先進(jìn)集體
● “視覺(jué)第一中國(guó)行動(dòng)”指定單位
● 湖南省著名商標(biāo)
● 湖南大學(xué)MBA教育實(shí)習(xí)基地
● 湖南省消費(fèi)者信得過(guò)單位
● 湖南省信用等級(jí)AAA級(jí)企業(yè)
● 富民強(qiáng)省明星單位
● （WTO）遼寧市場(chǎng)最具競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)院
● 武漢慈善總會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位
● 中國(guó)大陸首家引進(jìn)飛秒激光技術(shù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)
● 蔡司屈光技術(shù)中國(guó)培訓(xùn)中心
● 尼德克準(zhǔn)分子激光技術(shù)培訓(xùn)中心
● 博士倫準(zhǔn)分子激光技術(shù)培訓(xùn)基地
● 博士倫。愛(ài)爾（國(guó)際）白內(nèi)障治療基地
● 中國(guó)醫(yī)學(xué)基金會(huì)青光眼分會(huì)培訓(xùn)基地
● 中南大學(xué)湘雅醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院
● 中南大學(xué)湘雅醫(yī)學(xué)院雙向轉(zhuǎn)診定點(diǎn)指導(dǎo)醫(yī)院
● 東華大學(xué)教學(xué)醫(yī)院、視光學(xué)教學(xué)基地
● 南華大學(xué)醫(yī)學(xué)院教學(xué)基地
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在新一輪的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中，愛(ài)爾眼科將順應(yīng)國(guó)家政策、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，借助上市的有利條件，加快專業(yè)連鎖眼科醫(yī)院的建設(shè)速度，為民眾提供高質(zhì)量的、多層次的眼科醫(yī)療服務(wù)，為有效緩解廣大眼病患者“看病難、看病貴”的矛盾做出貢獻(xiàn)！
